USUARIO TELEFÓNICA ESPAÑA A LA VANGUARDIA DE LA INNOVACIÓN

Este caso de éxito refleja los beneficios de la innovación tecnologica aplicada a un call center masivo.

“La introducción de innovaciones tecnológicas parece ser una constante en el servicio de atención al cliente de Telefónica España (Servicio de Atención al Cliente de Movistar). Han sido varios los estadios por lo que se ha pasado en la automatización de servicios hasta, que en julio de 2006 se comenzó a usar una tecnología de reconocimiento vocal, desarrollada con la implicación del equipo técnico de Telefónica España junto con la tecnología de Nuance y el socio estratégico Prosodie Ibérica, que permite al cliente de Movistar expresarse libremente sin necesidad de menús, y con gran calidad de reconocimiento, incluso con ruido de fondo o malas dicciones. Telefónica España ha sido el primer operador de telefonía europeo en apostar por este tipo de tecnología.

Esta implantación se ha realizado en el 609 de Movistar, destinado al cliente residencial. Al margen la compañía cuenta con otras plataformas de atención destinadas a negocios, grandes cuentas y otra especializada en la atención a la fuerza de ventas (distribuidores). Las mejoras que ha supuesto este nuevo sistema inteligente pasan por un considerable ahorro de agentes virtuales, (de un 85%), una reducción de un 50% del TMO (tiempo medio de operación de la llamada) y un nivel de calidad auditada de un 96%….”

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Somos una consultora dedicada a mejorar las comunicaciones telefónicas entre las empresas y sus clientes en función de reducir costos y tiempos de llamados, como así también a incrementar la satisfacción y fidelización de los clientes. .

Cada empresa, en función del producto que vende y/o del servicio que da, es llamada por una población determinada de clientes. Conocerla a fondo y atenderla de acuerdo a sus necesidades específicas es el desafío de AVP. Para ello hemos desarrollado una metodología única con la que podemos medir el comportamiento habitual de la población de clientes para luego, automatizar los llamados repetitivos usando la tecnología adecuada de acuerdo al caso.

Un llamado atendido por un sistema automático correctamente diseñado, es más eficiente, más claro, directo, agradable y efectivo que un operador cansado, aburrido, disperso o peor aún, malhumorado o indiferente.

Un asistente virtual, es un operador 24×7 que no necesita descanso ni vacaciones; siempre está bien predispuesto y tiene el trato adecuado para atender al que llama. Con nuestro aporte, es posible lograr una atención diferente para cada población usuaria. Por ejemplo, los clientes de un banco, necesitan sentir seguridad y confiabilidad si es que van a transferir dinero o realizar un pago, mientras que los que llaman para escuchar el saldo de sus minutos de celular, necesitan rapidez y eficiencia en la respuesta.

Además, proporcionar la información adecuada en el momento justo ahorra tiempos innecesarios y deja al cliente feliz de haber logrado lo que quería en poco tiempo y con una excelente atención. Un cliente vuelve a llamar con más frecuencia a una empresa, cuando percibe que ésta piensa en él y ejerce acciones para facilitarle sus trámites y satisfacer sus necesidades.

Si su empresa necesita comunicarse mejor con sus clientes a través de sus sistemas telefónicos; si considera que estos vínculos podrían optimizarse al punto de fidelizar sus clientes actuales y captar nuevos, es hora de consultar AVP: Somos los únicos expertos en interfaces de voz en Latinoamérica, capaces de optimizar la comunicación entre sus sistemas telefónicos automáticos y sus clientes utilizando Asistentes Virtuales con Personalidad exclusivamente diseñados para sus clientes.

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Roxana Meites
roxana@meites.com

Las últimas investigaciones indican que la Web 2.0 cambió los modos de consumir ocio…entre otras cosas…

Hoy en día la gente prefiere navegar en internet a mirar televisión. Según Procter & Gamble, “en los medios masivos ya no hay masa” y, según encuestas, si dan a elegir a las personas entre abandonar la televisión o internet, el 40% escogería dejar la televisión. Este fenómeno es una verdadera revolución de los usuarios que han cobrado un papel activo y proactivo respecto de sus gustos, deseos y necesidades. La gente elige hacer lo que quiere, cuando quiere, como quiere… y está determinada a usar esta libertad hasta el límite. Se prevé que en el futuro el consumidor participe en la fijación del precio de los productos por internet.

Estos cambios requieren una rápida adaptación de los mercados. Una manera de entender mejor lo que esta sucediendo es conocer profundamente el estilo de vida de los usuarios, su forma de pensar, cuales son los efectos de estos cambios tanto en la mentalidad como en las emociones y hasta en la inteligencia.

Qué efectos tiene este nuevo poder en la gente? Qué emociones los mueve a elegir? Qué los convierte en consumidores? …

Roxana Meites

Usted…
Conoce la sensibilidad de sus clientes?
Sabe como se sienten cuando son atendidos telefónicamente por sus asistentes?
Qué los emociona positivamente para volver a llamarlo?
Cuál es el nivel de frustración que le generan sus medios de atención automáticos?
Le interesa poner el foco en generar sensaciones agradables en sus clientes para aumentar su fidelización?

Para poder responder éstas y otras de sus profundas preguntas, AVP ha desarrollado una metodología integral basada en el estudio emocional de su población usuaria. Recuerde que la palabra ‘Emoción’ significa ‘impulso a la acción’. Sus clientes reaccionan de acuerdo a cómo son atendidos, escuchados, acompañados, y luego toman sus decisiones….

Desea conocer como se sienten sus clientes para brindarles el servicio que están esperando?

Para mayor información complete el formulario y le enviaremos más detalles.

Este conjunto de reglas fue diseñado en función de generar en los usuarios de los sistemas de reconocimiento de voz, las siguientes respuestas: Informalidad, flexibilidad, actitud mental positiva, fluidez, claridad, confort, afinidad, armonía, comodidad, deseo de re utilización y un vínculo adecuado con el AVP.
Además, las mismas ayudan a optimizar el manejo de respuestas confusas, las re preguntas y el tuning posterior del sistema una vez en producción.

“Dialogue Design is as much an art as a craft”

1. Grabar los diálogos al diseñarlos (no pensarlos por escrito)
2. Estructurarlos similares a las conversaciones entre seres humanos
3. Mantener cada prompt lo más corto posible
4. Ubicar al final de las frases las palabras claves( Key prompt)
5. Predecir la mayor cantidad de respuestas posibles para cada prompt
6. Rehacer las preguntas ante errores o pedidos de ayuda. Nunca repetirla igual en el 2º o 3º nivel
7. Escalonar los prompts cada vez más sencillos cuando no son comprendidos por el usuario
8. Mantener el escalonamiento en un nivel inferior al 3º
9. Predecir respuestas específicas para ambigüedades, silencios y Rtas. Inespecíficas.
10. Evaluar la conveniencia de usar Barge-in total, parcial o no usarlo
11. Evitar la Hiperarticulación re-haciendo las preguntas o modificándolas completamente
12. Evaluar la posibilidad de que el usuario pueda pedir ‘Ayuda’ o comunicarse con el operador en algún momento o repetidamente a lo largo del diálogo
13. Analizar todos los aspectos referentes al tono de voz. Elegir la más apropiada para cada caso o utilizar diferentes voces para una misma aplicación (Random)
14. Decidir quién va a dirigir la conversación: el usuario, el sistema o ambos por turnos. Adecuar la estrategia en este sentido
15. Tener armados prompts con respuestas específicas ante murmullos, burlas, o frases irreconocibles. Evitar que en estos casos el sistema no responda o envíe a operadora sin decir nada
16. Hacer componentes de diálogos que puedan re-utilizarse
17. Grabar los diálogos una vez implementados

Roxana Meites
roxana@meites.com

La experiencia de más de 6 años en el área del diseño de interfaces de voz, nos permite hoy presentarles este original curso. El mismo ha sido especialmente creado para que su empresa pueda establecer los vínculos necesarios para fidelizar a sus clientes.
La creación de asistentes virtuales con personalidad que hablan con sus clientes por teléfono, es un arte que requiere de conocimientos y experiencia. No improvise más!
Capacite a sus ingenieros y personal de Marketing para que adquieran las herramientas necesarias y entonces puedan ser capaces de diseñar AVP’s creativos, originales y acordes con su segmento de clientes.

Aproveche el descuento del 10% contactándose por este medio antes del 30/11, y comience el 2007 dándole a sus clientes la atención telefónica que ellos están esperando de usted!

Para recibir una copia del Programa detallado del Curso, complete el siguiente formulario

Hace unos meses tuve la increíble oportunidad de conocer a uno de los intelectuales más avanzados en tecnología de punta de la República Argentina, el Profesor Carlos von der Becke. Un hombre realmente admirable tanto por su estilo de vida, calidez, sencillez, valores humanos y familiares, como por su inteligencia y visión de futuro.
Cuando la mayoría de los argentinos, apenas nos acostumbrábamos a usar el teléfono digital o la video casetera, él introdujo temas como ‘inteligencia artificial’, ‘robótica’, ‘bioingeniería del conocimiento’, entre otros.
Así como Nicholas Negroponte, el Profesor Carlos von der Becke se constituyó en un visionario de tecnologías que, aún hoy, se encuentran en pleno desarrollo y abrió nuevos caminos al conocimiento gracias a lo cual miles de jóvenes argentinos pueden estar a la vanguadia.

Los invito a conocer las cientos de investigaciones publicadas en su página: vonderbecke.org/ohcop/

Mi mayor homenaje a quien compartió su sabiduría de la mejor manera posible: con la Humildad que sólo tienen los grandes hombres.

Roxana Meites

Es básicamente instaurando una imagen positiva que refleje las buenas intenciones que la empresa tiene respecto de sus clientes como se puede lograr establecer buenos vínculos entre un sistema y su público. Para esto, los usuarios deberán estar correctamente informados y acompañados por la empresa durante el proceso.
Cuando el usuario de un sistema de reconocimiento de voz percibe, (aunque al principio no sepa bien cómo usar una nueva aplicación), que la empresa realmente quiere brindarle un servicio que le sea útil, se produce una apertura facilitadora para la instauración de una relación óptima.
Aunque el asistente virtual falle algunas veces o no entienda bien lo que el usuario desea, será “perdonado y obtendrá otra oportunidad”. Una vez conformado el vínculo positivo, el usuario “sabe” que se le quiere brindar lo mejor y solo reforzará la creencia que, ‘a veces, los sistemas no son perfectos…’
Algunas formas de lograr esta percepción son:

1. Dándole una personalidad al sistema acorde con los valores de imagen que la empresa desea transmitir. Proporcionando ayuda e información de uso clara y precisa.

2. Diseñando los textos de los diálogos de tal modo que el sistema se perciba como un asistente colaborador.

3. Ayudando a que el usuario inexperto se transforme rápidamente en un usuario experto.

Los usuarios finales de los sistemas de reconocimiento de voz, van adaptándose con el tiempo a interactuar eficientemente, optimizando los tiempos en cada nuevo llamado cuando la implementación es gradual, sistemática y controlada.
Se estima que el tiempo que tarda un usuario novato en transformarse en un usuario frecuente con un buen acompañamiento es de alrededor de 6 meses, especialmente si se comunica con el sistema más de una vez por semana.

La gente elige empresas que lo tienen en cuenta, lo tratan bien y cuidan a sus clientes. El objetivo principal de los AVP, es establecer un vínculo positivo para incentivar el deseo de re utilización de los sistemas a largo plazo.

Una empresa debe contar con un Asistente Virtual con Personalidad porque:

-Afianza el vínculo con sus clientes,
-Transmite su identidad y valores a través de un concepto novedoso,
-Afectiviza la relación con sus clientes generando emociones de confianza, empatía e interés genuino,
-Otorga atención personalizada 24 x7, los 365 días del año,
-Unifica y alinea sus canales de comunicación,
-Transforma la empresa dándole una imagen de ‘persona’ capaz de generar profundas identificaciones, (antropomorfiza la empresa),
-Agiliza el contacto con sus clientes generando altos índices de fidelización,
-Proporciona una imagen tangible,
-Posiciona la empresa de una manera novedosa,
-Optimiza el rendimiento de su contact center,
-Accede a una ventaja competitiva,
- Se acerca a sus clientes en un lenguaje que éstos pueden comprender fácilmente.

Estas son sólo algunas de las razones por las cuales tener un AVP es cada día más necesario.
Contácteme para mayor información!
Afectuosamente,
Roxana Meites

Los últimos días aparecieron en varios diarios populares de Argentina noticias acerca de las computadoras capaces de detectar emociones en los seres humanos y responder en forma emocional ya sea consolando, alentando o calmando al usuario. Es una novedad?: No! Hace más de 10 años se está avanzando en el tema; Casualidad? Tampoco!!. Intereses? Seguramente. Estarán por lanzar algún producto nuevo al mercado e intentan comenzar a crear conciencia en la gente o investigar las reacciones??

La tendencia es cada vez más fuerte!. Los sistemas automáticos tienden a relacionarse afectivamente con los usuarios para establecer comunicaciones más efectivas. Nada nuevo.

Roxana Meites

Referencias:
Infobae: Una computadora capaz de entender y apoyar a sus usuarios
Clarín: Tecnoemociones - El amor tiene cara de robot
Corrientes noticias: Crearon una PC que reconoce los sentimientos